复议 被投诉人实际经营地在外省
申请人对被申请人作出的投诉处理不服，于2024年10月18日提起行政复议申请。经审查，本机关于2024年10月21日依法受理，现已审理终结。
申请人请求：撤销被申请人于2024年9月20日就全国12315平台工单0910558712的回复并责令其重新处理。
申请人称：申请人于2024年9月9日投诉举报苏州淘梦电子商务有限公司销售不合格产品有关问题，被申请人于2024年9月20日作出了被复议答复。被申请人回复称：接到您的投诉后，我局执法人员前往常熟市通港路98号1幢核查，确认该公司实际经营地址为浙江省嘉兴市桐乡市濮院镇恒业路某号，请投诉人向浙江省嘉兴市桐乡市市场监督管理部门投诉。
申请人认为：（一）被申请人事实认定不清，适用法律错误，主要证据不足，未完全依法履职。首先，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条、第五条、第十二条、第二十五条和第三十六条，被申请人具有处理申请人消费纠纷投诉和举报事项的法定职责。申请人具有向被申请人申请履行该法定职责的法定请求权，即《中华人民共和国消费者权益保护法》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定消费者的投诉权利，申请人因为购买到不合法产品或其消费接受到了不合法的服务内容，导致其自身的财产权受到侵害，消费购买的产品没办法使用或者服务不合规即导致了其退款索赔事宜的消费纠纷，该事宜系可寻求被申请人履行法定职责可能会得到救济，被申请人不履行或者不依法履行其导致申请人不可能得到救济，即被申请人的不作为其会侵害申请人的根本合法权益。在本案中，从被申请人的回复可知：被申请人认为其对被投诉举报方没有管辖权，且对被投诉举报方涉嫌违背法律规定的行为未作出任何处理。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定，投诉由被投诉人实际经营地或住所地县级市场监督管理局处理，被申请人作为被投诉举报人住所地县级市场监督管理局，有对被投诉举报方的管辖权，有对被投诉举报方违法事实的调查核查权，既然可以对其进行管辖调查，又何故需要让另外的地方行政部门做处理呢，据此，申请人认为被申请人程序违反法律（懒政怠政不可取）。其次，从被申请人办案反馈可知，被投诉举报方存在异地经营情况，但代理投诉举报方存在异地经营情况，并不能作为其违法事实的挡箭牌，依据《企业信息公示暂行条例》第十七条及工商外企字〔2014〕166号第5条精确指出，企业被列入经营异常名录属于信用约束，企业存在别的违法违规问题是需要行政处罚的，工商部门应依法对其实施行政处罚，造成他人损失的，应依法承担赔偿相应的责任。在本案中，既然已经核实了被投诉举报方异地经营事实，应该先将被投诉举报方依据《企业经营异常名录管理暂行办法》列入经营异常目录，但仅仅将其列入经营异常并不意味着其可以规避其违法经营的法律责任；依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条和第21条，有初步证据证明被投诉举报方存在违法事实时应当予以立案，全面公正调查。申请人在投诉举报中所提供的商品细节图，商品吊牌图，购物凭证等一系列凭证足以初步证明被投诉举报方违法行为事实，被申请人理应立案并做全面调查处理，据此，申请人认为被申请人程序违反法律。（因全国12315平台限制因素，申请人完整的开箱视频等一系列进一步证据材料无法直接提供，如有需要，申请人可将该材料通过电子邮箱形式送达）。然后，被申请人的结案反馈并不符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条终止调解情形，也不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条不予立案情形，被申请人并未就申请人的投诉事项做调解，也并未就申请人的举报事项告知立案与否，更未依《市场监督管理行政处罚程序规定》第十三条将违法线索进行移交处理。据此，申请人认为被申请人程序违反法律（收到被申请人回复之后挺诧异的）。最后，被申请人在作出不利于申请人的行政行为时，并未依据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第十七条告知申请人行政复议权利及期限等救济途径，申请人认为被申请人程序违法并对其提出批评建议。（二）申请人具有此行政复议的资格、利害关系之法律依据。依据《中华人民共和国行政复议法》第十一条“有以下情形之一的，公民、法人或者其他组织可以依照本法申请行政复议：……（十五）认为行政机关的其他行政行为侵犯其合法权益。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”第七条第一款“消费的人在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”申请人花费金钱购买被举报人生产的不合格商品，被申请人作出的行政行为导致申请人的合法权益受到了侵害，符合《中华人民共和国民法典》中民事权利财产权利之相关规定，符合法律定义之行政机关的具体行政行为侵犯合法权益。二、《最高人民法院关于举报人对行政机关就举报事项作出的处理或者不作为行为不服有没有行政复议申请人资格问题的答复》（2014年3月14日）“辽宁省高级人民法院：你院《关于李万珍等人有没有复议申请人资格的请示报告》收悉，经研究答复如下：根据《中华人民共和国行政复议法》第九条第一款、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第二十八条第（二）项规定，举报人为维护自身合法权益而举报相关违背法律规定的行为人，要求行政机关查处，对行政机关就举报事项作出的处理或者不作为行为不服申请行政复议的，具有行政复议申请人资格。”故申请人依法举报，具有行政复议人资格。三、《最高人民法院关于适用中华人民共和国行政诉讼法的解释》（法释〔2018〕1号）第十二条“有以下情形之一的，属于行政诉讼法第二十五条第一款规定的“与行政行为有利害关系”：……（四）撤销或者变更行政行为涉及其合法权益的；（五）为维护自身合法权益向行政机关投诉，具有处理投诉职责的行政机关作出或者未作出处理的；……”（补充说明产品问题：1.涉诉产品属三无产品；2.涉诉产品执行标准为FZ/T3018-2021，经查询，该产品执行标准系伪造；3.涉诉产品使用内码代替商品条码行为；4.恒源祥品牌未有该款式产品；5.大量信息缺失……）综上所述，被申请人事实认定不清，适用法律错误，主要证据不足，未完全依法履职，请依法支持申请人的全部复议请求。
申请人提供的主要证据有：1.申请人刘某身份证复印件；2.全国12315投诉单详情截图3张；3.案涉商品宣传页截图1份、订单详情页面截图1份，案涉网店证照信息截图1份；4.案涉商品快递单照片1份；案涉商品标签照片2份。
被申请人称：一、被申请人对涉案投诉处理情况。2024年9月9日，被申请人收到刘某（本案申请人）通过全国12315平台投诉的工单，称其在苏州淘梦电子商务有限公司（被投诉人）在京东平台开设的网店购买了一款恒源祥100%羊毛衫，后发现该产品存在以下问题：1.涉诉产品属三无产品，产品吊牌无生产厂商等信息，2.涉诉产品无商品条码或商品条码75系伪造；商家经营存在下列问题：1.未完全履行进货查验义务，2.将不合格产品作100%羊毛衫售卖行为。故投诉至被申请人，要求赔偿相应的损失，退赔费用及退货。
被申请人于2024年9月18日作出投诉受理决定，并于当日通过全国12315平台告知了申请人。后经核查，因对申请人投诉事项不具有处理权限，故被申请人于2024年9月20日通过全国12315平台答复申请人可直接向被诉商家实际经营地浙江省嘉兴市桐乡市市场监督管理部门投诉，后于2024年10月23日作出投诉终止调解决定，并于当日通过短信方式告知申请人。
二、被申请人对案涉投诉作出的处理及回复，事实清楚，适用法规正确，程序合法，处理适当。针对申请人的投诉事项，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”，第十二条第二款“对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。”，第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”，第十五条“投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；……”，第二十一条第一款第六项、第二款“有以下情形之一的，终止调解：（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；……终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”之规定，被申请人于2024年9月9日收到案涉投诉后，于9月18日依法决定受理。经被申请人执法人员于2024年9月19日对被投诉商家注册登记地常熟市通港路98号1幢进行现场核查，核实被诉商家并未在该地开展实际经营，该注册地址的提供方提供证明表示该商家实际经营场所与运营人员均不在该地址。被申请人执法人员于当日与被诉方工作人员联系，确认其在京东平台开设有网店，实际经营地为浙江省嘉兴市桐乡市濮院镇恒业路418号。后被投诉人出具了情况说明邮寄给被申请人。根据上述核查的情况，因被投诉人实际经营地不在被申请人辖区内，对于案涉投诉，被申请人不具有处理权限，故于2024年9月20日通过全国12315平台答复申请人被投诉人实际经营地为浙江省嘉兴市桐乡市濮院镇恒业路418号，建议其可直接向浙江省嘉兴市桐乡市市场监督管理部门进行投诉。后被申请人于10月23日决定终止调解，并于当日通过短信方式告知申请人。上述处理事实清楚，依据充分，适用法规正确，程序合法。
1、法律法规规章并未赋予申请人有权撤销被申请人作出的回复并要求重新处理的权利，该请求的提出于法无据。
2、被申请人对案涉投诉不具有处理权限。因被投诉人实际经营地不在被申请人辖区范围，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第二款，被申请人对案涉投诉并无处理权限。
3、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，“投诉”和“举报”是完全不同的行为，对应的是不同的处理程序。申请人系通过国家12315平台投诉通道投诉至被申请人，国家12315平台的投诉和举报分设不同入口，平台首页面就提示要求选择“投诉”还是“举报”，并在“投诉须知”中明确告知投诉人投诉的处理程序，提示“由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”，因此，申请人自主选择通过12315投诉通道投诉至被申请人，在已阅读“投诉须知”的前提下，应当遵守平台接收、处理投诉的规则，被申请人依法按照投诉程序处理并答复申请人，已依法履行了市场监督管理部门的法定职责。在对投诉人的投诉处理中发现违法线索的处理情况，被申请人并无法定义务告知投诉人。申请人无视平台规则，在投诉中夹带举报内容并要求按举报线索立案查处的行为扰乱了平台正常的处理程序，其要求不应当得到支持，相关后果应由申请人自行承担。
4、关于申请人提出的被申请人在反馈告知中未告知其救济途径问题，被申请人认为，举报人的复议与诉讼权利为行政复议法和行政诉讼法所赋予的法定权利，不是行政机关告知而产生的权利，不会因为行政机关是否告知而存在或丧失。本案中被申请人虽然在反馈告知时未告知申请人救济途径，但申请人已经正确及时地提起行政复议申请，并未对申请人寻求法律救济途径造成实际影响。
综上所述，被申请人对案涉投诉处理履行法定职责，程序合法，适用法律正确，处理适当，应予以维持。申请人的主张及理由均不成立，恳请复议机关依法驳回申请人的行政复议请求。
被申请人提供的主要证据有：1.法条节选；2.全国12315平台首页及投诉须知网页截图2张，江苏市场监督投诉举报平台投诉单1份，投诉人上传图片4张，投诉处理流程网页截图4张，短信发送截图1张；3.现场笔录1份，现场检查照片1张，见证人身份证复印件，被投诉人营业执照副本复印件，常熟一加二电子商务产业管理服务有限公司出具的证明及其营业执照、入驻协议，被投诉人情况说明1份；4.《投诉受理决定书》《投诉终止调解决定书》。
经审理查明：2024年9月9日，被申请人收到申请人通过全国12315平台投诉的工单，称其在苏州淘梦电子商务有限公司（下称“被投诉人”）在京东平台开设的网店购买了一款恒源祥100%羊毛衫，后发现该产品存在以下问题：1.涉诉产品属三无产品，产品吊牌无生产厂商等信息，2.涉诉产品无商品条码或商品条码75系伪造；商家经营存在下列问题：1.未完全履行进货查验义务，2.将不合格产品作100%羊毛衫售卖行为。故投诉至被申请人，要求赔偿相应的损失，退赔费用及退货。针对申请人的投诉，被申请人于2024年9月18日予以受理，并于当日通过全国12315平台将上述投诉受理情况告知了申请人。因被投诉人实际经营地不在被申请人辖区内，被申请人对于案涉投诉不具有处理权限，故被申请人于2024年9月20日通过全国12315平台答复申请人被投诉人实际经营地为浙江省嘉兴市桐乡市濮院镇恒业路418号，建议其可直接向浙江省嘉兴市桐乡市市场监督管理部门进行投诉。后被申请人于10月23日决定终止调解，并于当日通过短信方式告知申请人。
另查明，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益我要投诉”和“您发现违反市场监管法律和法规的行为我要举报”两个独立入口。申请人在点击“我要投诉”入口后出现“投诉须知”页面，“投诉须知”第1条载明“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”，第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口，进行投诉人信息、被投诉对象、诉求内容等信息的填写。
上述事实有以下证据证实：1.申请人刘某身份证复印件；2.全国12315投诉单详情截图3张；3.案涉商品宣传页截图1份、订单详情页面截图1份，案涉网店证照信息截图1份；4.案涉商品快递单照片1份；案涉商品标签照片2份；5.法条节选；6.全国12315平台首页及投诉须知网页截图2张，江苏市场监督投诉举报平台投诉单1份，投诉人上传图片4张，投诉处理流程网页截图4张，短信发送截图1张；7.现场笔录1份，现场检查照片1张，见证人身份证复印件，被投诉人营业执照副本复印件，常熟一加二电子商务产业管理服务有限公司出具的证明及其营业执照、入驻协议，被投诉人情况说明1份；8.《投诉受理决定书》《投诉终止调解决定书》。
本机关认为：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”，第十二条第二款“对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。”之规定，因被投诉人为电子商务平台内的经营者，申请人对被投诉人的投诉，应由被投诉人实际经营地或者京东电子商务平台住所地县级市场监督管理部门处理。被投诉人实际经营地为浙江省嘉兴市桐乡市濮院镇恒业路418号，京东电子商务平台住所地亦非在被申请人负责的行政区域内，故被申请人对案涉投诉不具有处理权限。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”，第十五条 “投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；……”以及第二十一条“有以下情形之一的，终止调解：……（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；……。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”之规定，被申请人于2024年9月9日收到投诉，于2024年9月18日予以受理，并于当日通过全国12315平台将上述投诉受理情况告知了申请人。因被投诉人实际经营地不在被申请人辖区内，被申请人对于案涉投诉不具有处理权限，故被申请人于2024年9月20日通过全国12315平台答复申请人被投诉人实际经营地为浙江省嘉兴市桐乡市濮院镇恒业路418号，建议其可直接向浙江省嘉兴市桐乡市市场监督管理部门进行投诉。后被申请人于10月23日决定终止调解，并于当日通过短信方式告知申请人。被申请人对投诉事项的处理程序合法。
因全国12315平台的投诉和举报分设不同入口，申请人自主选择通过该平台“我要投诉”进行投诉，应当遵守平台接收投诉举报的规则。“投诉须知”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”本案中，被申请人已按照法定程序和平台规则对投诉做处理，作出的投诉处理结果并无不当。
另，申请人的复议与诉讼权利为行政复议法和行政诉讼法所赋予的法定权利，不是行政机关告知而产生的权利，不会因为行政机关是否告知而存在或丧失。本案中被申请人虽然在反馈告知时未告知申请人救济途径，但申请人已经正确及时地提起行政复议申请，故被申请人未告知救济途径的行为未对申请人寻求法律救济途径造成实际影响。
申请人如对本决定不服，可以自接到本决定之日起十五日内向人民法院提起行政诉讼。
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